Mujeres: el mundo de las redes sociales

Los hombres sólo se equiparan con ellas en Twitter y Tumblr, confirmando así la tendencia al alza del poder femenino en las redes sociales. Según un reciente estudio del centro de investigación Pew Research Center & American Life Project en EE.UU., desde 2009 las mujeres han sido significativamente más propensas a utilizar los sitios de redes sociales en comparación a los hombres. Hasta fines de 2012, la tendencia seguía en alza.

Tras entrevistar a 1.800 adultos estadounidenses durante diciembre del año pasado, los datos de Pew Research Center entregados esta semana muestran que Facebook es más popular entre el género femenino. El 72% de las usuarias de internet tienen un perfil en esta red social, a diferencia del 62% de los hombres. Las mujeres tienen una capacidad de comunicación distinta a los hombres. Ellas tienden a concentrarse en las relaciones y los vínculos, mientras los hombres son más materiales.

En  las principales redes sociales, dominan los usuarios de edades entre 18 y 29 años, seguidos por otro grupo mayoritario de cibernautas de entre 30 y 49 años. Pero no sólo en Facebook las mujeres llevan la delantera. Frecuentemente descrito como un sitio planificador de matrimonios, moda, decoración y peinados, Pinterest tiene el mayor porcentaje de cibernautas femeninas según esta encuesta. De hecho, sólo el 5% de los hombres admiten su uso, en comparación con el 25% de aquellas mujeres que sí admite ocuparlo.

El género femenino utiliza internet de una manera más social, busca estar en contacto con otros, saber en qué están, además de buscar o detenerse más en datos prácticos, tendencias en vestuario, recetas o descuentos que pueden captar su atención. Por eso, las mujeres pueden navegar durante muchas más horas, como una especie de vitrineo online. En cambio, el hombre, según la especialista, es más concreto y busca algo específico en la red y cuando lo encuentra, no necesita estar tanto tiempo conectado. En términos de intereses tecnológicos los varones están más interesados en los gadgets, como consolas de videojuegos, tabletas, pantallas LED y celulares de última generación, que en las redes sociales.

El estudio consigna que Instagram también es más popular entre las mujeres que entre los hombres, pero por muy poco (16% versus 10%). Sin embargo, en otros sitios como Twitter y en Tumblr, definidos como más concretos y breves, la presencia femenina es muy parecida a la masculina. En esta última, el 6% de los usuarios de internet lo ocupa, con la misma cantidad de ambos sexos. En Twitter, por su parte, los hombres dominan con un 17%, mientras que las mujeres le siguen con un cercano 16%. Los hombres logran encontrar lo que buscan más rápido. Es más al grano y ello coincide con sus preferencias a la hora de estar en internet.

Hoy hay 4.834.020 mujeres chilenas en Facebook, de todas las edades, versus 4.563.580 hombres chilenos. La diferencia más notoria en nuestro país es entre los más jóvenes. Hay 930 mil mujeres versus 853 mil hombres en el rango que comprende desde los 18 hasta los 13 años.

Playas públicas…playas privadas

Como todos los años en esta fecha el Ministerio de Bienes Nacionales inició la campaña Playas 2013, enfocada en el derecho sobre el libro acceso a las playas, tanto de la costa, ríos y lagos del país. El ministro llamó a denunciar los casos en que se restrinja el acceso. Me parece curioso. ¿No es su trabajo zanjar de una vez esta situación? Todos los años lo mismo y después se les olvida. ¿Por qué no son capaces de solucionar esta situación de una vez por todas? ¿Miedo a los dueños de los predios? ¿A la oposición? ¿Flojera? ¿Por qué esperan que alguien denuncie? o ¿Estarán esperando formar una “comisión” “o mesa de diálogo” tan común actualmente en todas las cosas y que sirven para no molestar a nadie y que la gente se olvide?

Por otra parte, no quisiera ni referirme a la campaña publicitaria sobre el tema. Que falta de creatividad y de calidad en lo realizado. No basta con llamar la atención y en esto nada tiene que ver la señora de la guitarra ¿Se justifica la inversión en esta campaña? Yo creo que no. Me parece un gasto inútil. Nada hay que denunciar. El ministerio sólo debe detectar, con sus propios medios, los lugares donde ocurren estos hechos y proceder de acuerdo a la ley, nada más. Para eso les pagan Y es mucho más económico que gastarse el dinero en publicidad. ¿O es mucho trabajo para ellos? Espero que alguna vez las autoridades hagan su trabajo como corresponde. Llevamos varios años en esto.¿O no?

Servicio al cliente en Chile ¿Dónde?

Los empresarios chilenos no invierten en atención al cliente

Estamos en temporada turística alta en Chile y muchos turistas nacionales e internacionales recorren nuestro país. ¿Cómo está el servicio al cliente en nuestro país? De regular para abajo. Un ejemplo: ahora miles turistas argentinos están en Viña del Mar de vacaciones. La campaña promocional hecha en ese país por algunas autoridades nacionales les informaban que ante la dificultad de adquirir dólares que trajeran moneda argentina y no tendrían problemas. Al llegar acá nada de eso ocurrió y las autoridades se disculpan diciendo que ello “no pueden obligar al comercio”. Si no tenían un acuerdo ¿Para qué hicieron esas promesas? Así ya se empieza mal.

En turismo, la atención al cliente o visitante es fundamental en la satisfacción para que recomienden o vuelvan. Pero parece que todavía no se entiende. Así lo he hecho saber en los seminarios sobre el tema que he dictado, principalmente en hoteles. Curioso pero los hoteles y restaurantes en Chile ni siquiera se evalúan. La industria gastronómica y hotelera es más sensible a una mala atención, pero en nuestro país la calidad en este sector no se mide. Y tanto que nos creemos un país casi desarrollado. Nos falta avanzar mucho en la calidad del servicio, estamos atrasados respecto de otros países, algo que he podido comprobar cuando visito otras naciones. La mayoría de nuestros hoteles y restaurantes tienen servicios precarios, como que le están haciendo un favor al cliente y sin siquiera preocuparse de los detalles. Se han hecho grandes inversiones en hoteles y restaurantes de lujo con buena infraestructura, pero se ha descuidado el servicio, que es el otro 50% del éxito.

 

El sello Q de calidad turística mide aspectos de infraestructura y certifica que agencias de viajes, servicios de alojamiento, guías turísticos y turismo aventura son lo que dicen ser. Pero no mide nada de calidad de servicio. Los dueños, no están dispuestos a invertir lo que vale un buen servicio, como por ejemplo, pagar a un buen jefe de sala que dirija a los mozos, capacitarlos, ponerles metas y premios cuando las cumplen, capacitación constante e instaurar sistemas de evaluación de los clientes. Nada de eso parece que les interesa. Mentalidad de “boliche”.

Lo del turismo es un ejemplo, pero lo que  está muy claro que los empresarios chilenos no invierten en atención al cliente, a lo que se suman las expectativas insatisfechas de los consumidores. Los clientes ahora están exigiendo sus derechos, más una desconfianza generalizada se conjugan para que los consumidores se sientan cada vez más insatisfechos con el servicio que reciben.

El Indice de Satisfacción de Clientes ProCalidad en su última medición, del primer semestre de 2012, mostró una caída de cuatro puntos en la satisfacción global con el servicio, que llegó a un 44%, la cifra más baja en la historia de la medición, que nació en 2000. Las industrias con peor calidad son: internet banda ancha móvil, el transporte público, las empresas de seguridad para el hogar, las autopistas urbanas y las AFP, con menos de 30% de satisfacción.

El tema no es menor, ya que un cliente insatisfecho puede afectar a la empresa. Una buena experiencia se comunica personalmente a tres personas; y una mala, a quince. El contagio es más rápido en la era de las redes sociales donde se llega a cientos y miles de personas en muy poco tiempo. Por ejemplo, el último estudio global de Accenture, que se realiza en 27 países, sobre el comportamiento de los consumidores, mostró que el año pasado dos de cada tres consumidores cambiaron de compañía como consecuencia de una mala experiencia en la atención. En Chile, el estudio ProCalidad también muestra que la recomendación del servicio o producto cae desde 64% en el primer semestre de 2011 a 53% un año después, y la permanencia o la fidelidad del cliente con la empresa, de 60% a 36% en el mismo período.

 

Los productos y servicios son muy parecidos. La única diferencia está en el servicio. En Chile son pocas las empresas que han entendido que el servicio es la variable diferenciadora y estratégica y que ello no significa solamente tener un centro de atención al cliente o un call center para recibir los reclamos de un  cliente molesto porque algo no sucedió, sino anticiparse y trabajar para que las cosas funcionen y no hayan problemas.

El servicio al cliente es una inversión, no un gasto, e incluye a toda la empresa. El contratar gente idónea, estudios que enfoquen sus negocios hacia el cliente e infraestructura que haga la operación de servicio más amable. Esto tiene que partir de la gerencia, no basta con capacitar al señor o señorita de la ventanilla. La mayoría de las veces, la responsabilidad no es de la cara visible de la empresa, sino de un proceso.  

2013: comienza un nuevo año

Un gran año 2013 para todos mis lectores.

en NAVIDAD...

Gracias por compartir conmigo esto que hacemos...para todos una feliz navidad y que el 2013 nos mantenga en amistad. Felicidades, hoy, mañana y siempre...

21-12-2012: el fin del mundo

La mayoría de los ciudadanos chilenos tiene la tendencia de hablar más que a hacer, de explicar, de justificar los errores y de creer que las palabras son acciones. Un ejemplo: el intendente de Santiago ante la lluvia de ayer en la tarde y donde cayeron solamente cerca de 18 mm. de agua, que colapsó el tráfico de Santiago con “atochamientos” de autos que duraron horas, cortes de luz y con muchos semáforos descompuestos, explicó en televisión que “ la hora de la  lluvia fue inoportuna” y que se iba a “analizar” la situación. Otra tendencia chilena: analizar, reunirse, formar comisiones y debatir. Hasta que se cometan nuevos errores, que se dicen son: “hechos puntuales” o “no corresponden a una situación general”. En general, las autoridades y políticos ahora son “comentaristas” de las cosas que ocurren pero no asumen sus equivocaciones. Todo tiene justificación.

Por eso no es de extrañar lo que pasa con el denominado “fin del mundo” en Chile. Los matinales de televisión y los noticiarios han dedicado horas y horas a “analizar” el fin del mundo. Yo entiendo que muchos de los periodistas de televisión tengan un escaso vocabulario y bajo nivel intelectual, pero eso no les da derecho a alarmar a la población con supuestos teóricos y pseudoespecialistas opinando como si tuvieran la verdad. Yo creo que los organismos pertinentes deberían multar a los canales de televisión por crear pánico y asustar a la población ya la mayoría de las personas supone que si lo “dice la tele es verdad”.  Las personas televidentes con fobias o inestables son las que pasan de la alerta normal a la compra de enseres y kits de supervivencia. Y eso está ocurriendo.

En Chile el anuncio del fin del mundo para hoy, 21 de diciembre, se ha convertido en una conversación obligada y ha hecho que no muchos compatriotas hayan tomando previsiones ante el “posible colapso planetario”. La alta desconfianza que existe, en todo orden de cosas, favorece a creer en desgracias y discursos no oficiales.  Una alta cantidad de personas comprará insumos extra para prevenir una situación extrema, la venta de velas subió 10%, de mil kits de supervivencia que se venden habitualmente se subió a más de 7 mil y el 24% de los trabajadores chilenos admitieron que hoy día se tomarán vacaciones.

Chile es casi el único país donde es tema de preocupación y alarma general. Los chilenos le están prestando tanta atención que incluso son capaces de modificar sus rutinas por el temor. Nada parecido sucede en otros países como México, Perú, Argentina, Colombia, Brasil, España y Portugal. Incluso, en la mayoría de los países con ascendencia maya, como México, Guatemala, Belice, Honduras y El Salvador, la fecha ha sido tomada como una festividad, y las autoridades han organizado eventos especiales. Acá no, la tragedia viene.

Los psicólogos explican este comportamiento.

“La idiosincrasia chilena es derrotista, haciéndolo más susceptible a creer en desgracias. Está instalada la idea de que nos llega lo peor, de sentirse subyugado a fuerzas que no dependen de las personas (desde la naturaleza a la economía), lo que hace que se sientan desprotegidas y potencien esa sensibilidad”.

De ahí viene el “por si acaso”, tan clásico del chileno, que no es más que una demostración de incertidumbre ante el futuro. Esta actitud se ve reforzada con la desconfianza. Una característica que nos marca como nación. El chileno es desconfiado, pone en duda todo, por eso es fácil que capte esas teorías y que sea plausible que aunque la ciencia diga que no, crea que igual puede pasar algo”.

“Cuando las personas actúan de esta forma es porque se activa su cerebro primitivo, encargado de instintos básicos de supervivencia, como la búsqueda de comida o reaccionar ante un peligro. En aquí donde quedan grabadas las experiencias traumáticas y de ellas se aprende. Aunque racionalmente se puede entender que ese día pueda ser igual a otros, hay una parte en nuestro cerebro que teme a las catástrofes y nos coloca en alerta. Sucede en todo tipo de personas, sin distinción de nivel socioeconómico ni de inteligencia. Sin embargo aquellas más ansiosas e inestables emocionalmente tienden a involucrarse más con la especulación y a manifestar angustia anticipatoria. En general, estos temores se dan en personas con trastornos de tipo obsesivo-fóbico, donde aunque se sabe que el miedo es absurdo e irreal, no puede evitar sentirlo. Y eso se traduce en maniobras de precaución, como reservas de agua o tener linternas, pues los tranquiliza”.

“Los chilenos pueden ser más susceptibles a estos mensajes, porque es un país joven que, a diferencia de Europa, no ha tenido que armarse como cultura una y otra vez. Chile está de alguna manera en la etapa de la adolescencia, y como todo adolescente necesita que le pasen cosas. Se busca cualquier evento que saque de la rutina y haga movilizar a la sociedad”.

No va a pasar nada y como siempre habrá un análisis y comentaristas que explicarán “por qué no pasó nada”.

La "generación App"

Así son ahora los jóvenes que reemplazaron a la generación de las tribus urbanas

A mediados de la década pasada era común encontrarlos en las áreas verdes. Durante años se tomaron los parques y plazas de Santiago de Chile. En ese entonces, entre los jóvenes capitalinos estaba de moda ser pokemón, otaku, emo o cualquier otra tribu urbana. Había unos seis o siete grupos distintos y todos los jóvenes podían adherir a uno de estos.

Hoy en la ciudad ya no se ven pokemones ni emos. Desaparecieron sin aviso y dieron paso a una generación de jóvenes de entre 19 y 24 años, que en vez de parecerse a sus pares, valoran ser diferentes. Es posible verlos en los distintos barrios, smarthpone en mano, organizando una fiesta o compartiendo una foto en Tumblr.

Son la Generación App. Así se bautizó  a estos nuevos jóvenes. Se eligió el nombre por la relación que tiene este segmento con los celulares, pero sobre todo con las aplicaciones (o apps), como Twitter, Facebook y Whatsapp. Las usan para comunicarse, organizarse, entretenerse, comprar, informarse, escuchar música o ver películas. Están conectados todo el día y el celular o el notebook es una extensión de ellos. No se imaginan sin las redes sociales.

Están todo el día conectados. Y no al computador, sino que al celular. Ahí, conversan con  amigos, pero también suben fotos del bar o el café a donde van. Usan las redes sociales para mostrar un estilo de vida. Una de las características de los miembros de la Generación App es que se mueven con facilidad por diferentes comunas y no tienen problemas en ir de fiestas a otra. También son usuarios frecuentes de las tiendas online, como Amazon, y de los emprendedores jóvenes que venden sus productos a través de las redes.

Fuente: Investigación realizada por: www.ladohumano.cl