miércoles, enero 09, 2013

Playas públicas…playas privadas




Como todos los años en esta fecha el Ministerio de Bienes Nacionales inició la campaña Playas 2013, enfocada en el derecho sobre el libro acceso a las playas, tanto de la costa, ríos y lagos del país. El ministro llamó a denunciar los casos en que se restrinja el acceso. Me parece curioso. ¿No es su trabajo zanjar de una vez esta situación? Todos los años lo mismo y después se les olvida. ¿Por qué no son capaces de solucionar esta situación de una vez por todas? ¿Miedo a los dueños de los predios? ¿A la oposición? ¿Flojera? ¿Por qué esperan que alguien denuncie? o ¿Estarán esperando formar una “comisión” “o mesa de diálogo” tan común actualmente en todas las cosas y que sirven para no molestar a nadie y que la gente se olvide?

Por otra parte, no quisiera ni referirme a la campaña publicitaria sobre el tema. Que falta de creatividad y de calidad en lo realizado. No basta con llamar la atención y en esto nada tiene que ver la señora de la guitarra ¿Se justifica la inversión en esta campaña? Yo creo que no. Me parece un gasto inútil. Nada hay que denunciar. El ministerio sólo debe detectar, con sus propios medios, los lugares donde ocurren estos hechos y proceder de acuerdo a la ley, nada más. Para eso les pagan Y es mucho más económico que gastarse el dinero en publicidad. ¿O es mucho trabajo para ellos? Espero que alguna vez las autoridades hagan su trabajo como corresponde. Llevamos varios años en esto.¿O no?

lunes, enero 07, 2013

Servicio al cliente en Chile ¿Dónde?



Los empresarios chilenos no invierten en atención al cliente

Estamos en temporada turística alta en Chile y muchos turistas nacionales e internacionales recorren nuestro país. ¿Cómo está el servicio al cliente en nuestro país? De regular para abajo. Un ejemplo: ahora miles turistas argentinos están en Viña del Mar de vacaciones. La campaña promocional hecha en ese país por algunas autoridades nacionales les informaban que ante la dificultad de adquirir dólares que trajeran moneda argentina y no tendrían problemas. Al llegar acá nada de eso ocurrió y las autoridades se disculpan diciendo que ello “no pueden obligar al comercio”. Si no tenían un acuerdo ¿Para qué hicieron esas promesas? Así ya se empieza mal.

En turismo, la atención al cliente o visitante es fundamental en la satisfacción para que recomienden o vuelvan. Pero parece que todavía no se entiende. Así lo he hecho saber en los seminarios sobre el tema que he dictado, principalmente en hoteles. Curioso pero los hoteles y restaurantes en Chile ni siquiera se evalúan. La industria gastronómica y hotelera es más sensible a una mala atención, pero en nuestro país la calidad en este sector no se mide. Y tanto que nos creemos un país casi desarrollado. Nos falta avanzar mucho en la calidad del servicio, estamos atrasados respecto de otros países, algo que he podido comprobar cuando visito otras naciones. La mayoría de nuestros hoteles y restaurantes tienen servicios precarios, como que le están haciendo un favor al cliente y sin siquiera preocuparse de los detalles. Se han hecho grandes inversiones en hoteles y restaurantes de lujo con buena infraestructura, pero se ha descuidado el servicio, que es el otro 50% del éxito.

 

El sello Q de calidad turística mide aspectos de infraestructura y certifica que agencias de viajes, servicios de alojamiento, guías turísticos y turismo aventura son lo que dicen ser. Pero no mide nada de calidad de servicio. Los dueños, no están dispuestos a invertir lo que vale un buen servicio, como por ejemplo, pagar a un buen jefe de sala que dirija a los mozos, capacitarlos, ponerles metas y premios cuando las cumplen, capacitación constante e instaurar sistemas de evaluación de los clientes. Nada de eso parece que les interesa. Mentalidad de “boliche”.

Lo del turismo es un ejemplo, pero lo que  está muy claro que los empresarios chilenos no invierten en atención al cliente, a lo que se suman las expectativas insatisfechas de los consumidores. Los clientes ahora están exigiendo sus derechos, más una desconfianza generalizada se conjugan para que los consumidores se sientan cada vez más insatisfechos con el servicio que reciben.

El Indice de Satisfacción de Clientes ProCalidad en su última medición, del primer semestre de 2012, mostró una caída de cuatro puntos en la satisfacción global con el servicio, que llegó a un 44%, la cifra más baja en la historia de la medición, que nació en 2000. Las industrias con peor calidad son: internet banda ancha móvil, el transporte público, las empresas de seguridad para el hogar, las autopistas urbanas y las AFP, con menos de 30% de satisfacción.

El tema no es menor, ya que un cliente insatisfecho puede afectar a la empresa. Una buena experiencia se comunica personalmente a tres personas; y una mala, a quince. El contagio es más rápido en la era de las redes sociales donde se llega a cientos y miles de personas en muy poco tiempo. Por ejemplo, el último estudio global de Accenture, que se realiza en 27 países, sobre el comportamiento de los consumidores, mostró que el año pasado dos de cada tres consumidores cambiaron de compañía como consecuencia de una mala experiencia en la atención. En Chile, el estudio ProCalidad también muestra que la recomendación del servicio o producto cae desde 64% en el primer semestre de 2011 a 53% un año después, y la permanencia o la fidelidad del cliente con la empresa, de 60% a 36% en el mismo período.

 

Los productos y servicios son muy parecidos. La única diferencia está en el servicio. En Chile son pocas las empresas que han entendido que el servicio es la variable diferenciadora y estratégica y que ello no significa solamente tener un centro de atención al cliente o un call center para recibir los reclamos de un  cliente molesto porque algo no sucedió, sino anticiparse y trabajar para que las cosas funcionen y no hayan problemas.

El servicio al cliente es una inversión, no un gasto, e incluye a toda la empresa. El contratar gente idónea, estudios que enfoquen sus negocios hacia el cliente e infraestructura que haga la operación de servicio más amable. Esto tiene que partir de la gerencia, no basta con capacitar al señor o señorita de la ventanilla. La mayoría de las veces, la responsabilidad no es de la cara visible de la empresa, sino de un proceso.  


lunes, diciembre 31, 2012

2013: comienza un nuevo año



Un gran año 2013 para todos mis lectores.

lunes, diciembre 24, 2012

en NAVIDAD...

Gracias por compartir conmigo esto que hacemos...para todos una feliz navidad y que el 2013 nos mantenga en amistad. Felicidades, hoy, mañana y siempre...

viernes, diciembre 21, 2012

21-12-2012: el fin del mundo



La mayoría de los ciudadanos chilenos tiene la tendencia de hablar más que a hacer, de explicar, de justificar los errores y de creer que las palabras son acciones. Un ejemplo: el intendente de Santiago ante la lluvia de ayer en la tarde y donde cayeron solamente cerca de 18 mm. de agua, que colapsó el tráfico de Santiago con “atochamientos” de autos que duraron horas, cortes de luz y con muchos semáforos descompuestos, explicó en televisión que “ la hora de la  lluvia fue inoportuna” y que se iba a “analizar” la situación. Otra tendencia chilena: analizar, reunirse, formar comisiones y debatir. Hasta que se cometan nuevos errores, que se dicen son: “hechos puntuales” o “no corresponden a una situación general”. En general, las autoridades y políticos ahora son “comentaristas” de las cosas que ocurren pero no asumen sus equivocaciones. Todo tiene justificación.

Por eso no es de extrañar lo que pasa con el denominado “fin del mundo” en Chile. Los matinales de televisión y los noticiarios han dedicado horas y horas a “analizar” el fin del mundo. Yo entiendo que muchos de los periodistas de televisión tengan un escaso vocabulario y bajo nivel intelectual, pero eso no les da derecho a alarmar a la población con supuestos teóricos y pseudoespecialistas opinando como si tuvieran la verdad. Yo creo que los organismos pertinentes deberían multar a los canales de televisión por crear pánico y asustar a la población ya la mayoría de las personas supone que si lo “dice la tele es verdad”.  Las personas televidentes con fobias o inestables son las que pasan de la alerta normal a la compra de enseres y kits de supervivencia. Y eso está ocurriendo.

En Chile el anuncio del fin del mundo para hoy, 21 de diciembre, se ha convertido en una conversación obligada y ha hecho que no muchos compatriotas hayan tomando previsiones ante el “posible colapso planetario”. La alta desconfianza que existe, en todo orden de cosas, favorece a creer en desgracias y discursos no oficiales.  Una alta cantidad de personas comprará insumos extra para prevenir una situación extrema, la venta de velas subió 10%, de mil kits de supervivencia que se venden habitualmente se subió a más de 7 mil y el 24% de los trabajadores chilenos admitieron que hoy día se tomarán vacaciones.

Chile es casi el único país donde es tema de preocupación y alarma general. Los chilenos le están prestando tanta atención que incluso son capaces de modificar sus rutinas por el temor. Nada parecido sucede en otros países como México, Perú, Argentina, Colombia, Brasil, España y Portugal. Incluso, en la mayoría de los países con ascendencia maya, como México, Guatemala, Belice, Honduras y El Salvador, la fecha ha sido tomada como una festividad, y las autoridades han organizado eventos especiales. Acá no, la tragedia viene.

Los psicólogos explican este comportamiento.

“La idiosincrasia chilena es derrotista, haciéndolo más susceptible a creer en desgracias. Está instalada la idea de que nos llega lo peor, de sentirse subyugado a fuerzas que no dependen de las personas (desde la naturaleza a la economía), lo que hace que se sientan desprotegidas y potencien esa sensibilidad”.

De ahí viene el “por si acaso”, tan clásico del chileno, que no es más que una demostración de incertidumbre ante el futuro. Esta actitud se ve reforzada con la desconfianza. Una característica que nos marca como nación. El chileno es desconfiado, pone en duda todo, por eso es fácil que capte esas teorías y que sea plausible que aunque la ciencia diga que no, crea que igual puede pasar algo”.

“Cuando las personas actúan de esta forma es porque se activa su cerebro primitivo, encargado de instintos básicos de supervivencia, como la búsqueda de comida o reaccionar ante un peligro. En aquí donde quedan grabadas las experiencias traumáticas y de ellas se aprende. Aunque racionalmente se puede entender que ese día pueda ser igual a otros, hay una parte en nuestro cerebro que teme a las catástrofes y nos coloca en alerta. Sucede en todo tipo de personas, sin distinción de nivel socioeconómico ni de inteligencia. Sin embargo aquellas más ansiosas e inestables emocionalmente tienden a involucrarse más con la especulación y a manifestar angustia anticipatoria. En general, estos temores se dan en personas con trastornos de tipo obsesivo-fóbico, donde aunque se sabe que el miedo es absurdo e irreal, no puede evitar sentirlo. Y eso se traduce en maniobras de precaución, como reservas de agua o tener linternas, pues los tranquiliza”.

“Los chilenos pueden ser más susceptibles a estos mensajes, porque es un país joven que, a diferencia de Europa, no ha tenido que armarse como cultura una y otra vez. Chile está de alguna manera en la etapa de la adolescencia, y como todo adolescente necesita que le pasen cosas. Se busca cualquier evento que saque de la rutina y haga movilizar a la sociedad”.

No va a pasar nada y como siempre habrá un análisis y comentaristas que explicarán “por qué no pasó nada”.


miércoles, diciembre 19, 2012

La "generación App"



Así son ahora los jóvenes que reemplazaron a la generación de las tribus urbanas


A mediados de la década pasada era común encontrarlos en las áreas verdes. Durante años se tomaron los parques y plazas de Santiago de Chile. En ese entonces, entre los jóvenes capitalinos estaba de moda ser pokemón, otaku, emo o cualquier otra tribu urbana. Había unos seis o siete grupos distintos y todos los jóvenes podían adherir a uno de estos.

Hoy en la ciudad ya no se ven pokemones ni emos. Desaparecieron sin aviso y dieron paso a una generación de jóvenes de entre 19 y 24 años, que en vez de parecerse a sus pares, valoran ser diferentes. Es posible verlos en los distintos barrios, smarthpone en mano, organizando una fiesta o compartiendo una foto en Tumblr.

Son la Generación App. Así se bautizó  a estos nuevos jóvenes. Se eligió el nombre por la relación que tiene este segmento con los celulares, pero sobre todo con las aplicaciones (o apps), como Twitter, Facebook y Whatsapp. Las usan para comunicarse, organizarse, entretenerse, comprar, informarse, escuchar música o ver películas. Están conectados todo el día y el celular o el notebook es una extensión de ellos. No se imaginan sin las redes sociales.

Están todo el día conectados. Y no al computador, sino que al celular. Ahí, conversan con  amigos, pero también suben fotos del bar o el café a donde van. Usan las redes sociales para mostrar un estilo de vida. Una de las características de los miembros de la Generación App es que se mueven con facilidad por diferentes comunas y no tienen problemas en ir de fiestas a otra. También son usuarios frecuentes de las tiendas online, como Amazon, y de los emprendedores jóvenes que venden sus productos a través de las redes.

Fuente: Investigación realizada por: www.ladohumano.cl

martes, noviembre 20, 2012

El sostén, mitos y leyendas...y manual de uso



El ensayo de FRANCESC PUERTAS, de España, afirma que la mitad de las consultas por dolores mamarios están relacionadas con el uso de un sujetador inadecuado.

Según su autor, el principal objetivo de este estudio es el de “facilitar a los lectores el conocimiento del uso adecuado de esta prenda íntima para no lesionarse el pecho”. 



El sostén, mitos y leyendas…y manual de uso, obra del experto en corsetería Francesc Puertas, es el nuevo ensayo que acaba de publicar la editorial Arcopress. Según su autor, el principal objetivo de este estudio es el de “facilitar a los lectores el conocimiento del uso adecuado de esta prenda íntima para no tener dolores mamarios”. 
                
Según el ensayo, los estudios realizados por los profesionales del sector indican que siete de cada diez mujeres utilizan una talla y copa inadecuada, nueve de cada diez la desconocen, y cinco de cada diez consultas por dolores mamarios están relacionadas con el uso de un sujetador inadecuado; unos hechos, a juicio de Puertas, normales “dada la complejidad que la usuaria encuentra para comprender cabalmente el funcionamiento de las tallas y copas”. 

El conocimiento sobre la talla y la copa del sostén es muy importante, como ya lo refleja el autor en el espacio que le dedica a explicar este hecho, pero “también lo es el uso que se le quiere dar”, asevera el ensayista, ya que no es lo mismo “si lo va a usar para hacer deporte, o para sentirse confortable; para reducir el volumen de los senos o para proyectarlos; para mostrar el escote o utilizar un vestido sin hombros”.

“Su uso condicionará la función y estética del sostén”, comenta Puertas, quien desmitifica determinadas afirmaciones, tales como que para conseguir un efecto reductor de los senos se debe usar una pieza más pequeña de la que se necesita, o que para hacer deporte conviene usar un sujetador cómodo y usado.

Son muchos los mitos que desmonta este autor a lo largo de este estudio en torno a esta pieza íntima, tantos, como las anécdotas e historias con las que Francesc Puertas adereza este libro a lo largo de los distintos capítulos que le dedica al origen y al futuro del sujetador.

Cabe citar como botón de muestra la historia del magnate de la industria aeronáutica y productor de cine, Howard Hughes, quien encargó a un ingeniero aeronáutico que diseñara un sostén que proyectara el pecho de Jane Russell para rodar la película El Forajido. Jane Russell y Marilyn Monroe popularizaron esta nueva estética en Los caballeros las prefieren rubias allá por 1953; o la historia de Mary Phelps Jacob, la primera persona que patentó el sujetador en 1914; o que el primer sostén de la historia se remonta a la civilización Cretense. 

 

Francesc Puertas (Martorell, 1957) es comunicador y experto en corsetería. Se dedica a la investigación y comunicación mediante conferencias, participación en eventos y medios de comunicación (prensa, radio, TV). Creador y trainer de cursos de formación destinados a especializar profesionales del sector. Trabajó en Vives Vidal Vivesa / VF Intimates / Vanity Fair Brands Europe (2003-2008).

En 2004 inicia la nueva división de negocio Belcor Pharma. Desde 2008 sigue colaborando con distintos medios de comunicación (prensa-radio-tv-online), con marcas, instituciones y universidades. Impulsa una amplia gama de proyectos destinados al mejor conocimiento de esta prenda.