miércoles, junio 24, 2009
Opinión
He escuchado muchas veces, en entrevistas, que el hombre cuando habla de su esposa se refiere a ella como: "mi señora". Debería ser recíproco. Que la esposa cuando se refiera a su marido dijera: "mi señor". Suena bien.
viernes, junio 19, 2009
La CREATIVIDAD ocurre…
cuando a ella se le ocurre
Muchas veces he estado “pegado” para encontrar una idea y la solución me aparece sorpresivamente en la mañana, al despertar o simplemente cuando estoy en la ducha. Y con absoluta claridad. También he visto a alumnos de Publicidad estar todo el día tratando de encontrar una idea para una campaña y al final…nada. ¿Por qué ocurre esto?
Porque los chispazos creativos ocurren en el momento menos esperado. Para encontrar una idea, el cerebro debe abandonar los esfuerzos por hallarla y desconectarse totalmente.
En la Universidad de British Columbia, en Canadá, descubrieron que hay dos redes (mallas de neuronas que se conectan entre si) que son la clave. Una es la red ejecutiva, ubicada en la corteza prefrontal, que se ocupa para resolver problemas complejos desde donde funciona la llamada creatividad deliberada, buscando consciente e inconscientemente la respuesta, incluso en otras zonas del cerebro. La otra red, es la mecánica que se ocupa en las tareas rutinarias que se hacen sin esfuerzo y sin pensar. Ocurre, entonces, que cuando la red ejecutiva esta trabajando no deja espacio para que el resto de las neuronas se conecten y participen de la búsqueda. Por eso no se encuentra, a veces, la solución.
Cuando el cerebro se distrae, la red mecánica empieza a funcionar y se activan nuevas conexiones neuronales que hacen que se piense en nuevos elementos y se ocurra algo brillante. Cuando el cerebro descansa la red ejecutiva se vuelve a cargar gracias a la red mecánica. El toque de creatividad se produce cuando las distintas redes neuronales y los procesos cognitivos permiten ver las conexiones que antes no se habían tomado en cuenta.
Por eso, amigo publicista, cuando necesite resolver un problema creativo requiere que usted tenga perseverancia y conocimientos. Sentarse a pensar y después descansar para ayudar al cerebro a cumplir su función. Cuando llega la idea no esta listo todo. Hay que evaluarla y hacerla sustentable.
Por eso, cuando un publicista está haciendo nada o dando un paseo…está trabajando. Esperando que le caiga la manzana en la cabeza.
martes, junio 16, 2009
Día del padre
En el Día del Padre quiero destacar "Viejo", una hermosa canción compuesta por mi buen amigo publicista y compositor Jaime Atria Rosselot, quién quiso de esta forma hacerle un homenaje musical su famoso papá, creador de muchas canciones que están en la historia del folklore chileno. Canta Gloria Simonetti.
Para mis lectores del extranjero quiero mencionar que la letra de la canción "Viejo" hace referencias a los nombres de los principales temas que compuso durante su vida artística.
Para mis lectores del extranjero quiero mencionar que la letra de la canción "Viejo" hace referencias a los nombres de los principales temas que compuso durante su vida artística.
jueves, junio 04, 2009
La relación atención al cliente-publicidad
Fidelidad y satisfación dos conceptos importantes
Mi problema con el Notebook HP y Almacenes París (ver post anteriores) me llevó a pensar en lo que siente una persona descontenta, cualquiera sea, ante una mala atención al cliente y lo que siente cuando ve la publicidad emitida para esos productos. En ese caso, la publicidad deja de cumplir su rol principal de persuadir y ser efectiva. La mala experiencia que una persona vive en un momento de mala atención es tan importante que ni mil avisos pueden cambiar la indignación que pasa por la mente de un cliente agraviado. O sea, hablamos de percepción negativa de los mensajes publicitarios.
Aquí van algunos comentarios respecto a la importancia acerca de la lealtad y fidelidad de los clientes, algo que ni la mejor publicidad puede crear ni revertir.
La principal razón principal por la cuál los consumidores compran un producto es por la recomendación de un amigo o pariente. Es mucho más difícil convencer a un cliente potencial con publicidad cuando se va invertir mucho dinero. El cliente debe ser comprendido y ser escuchado, algo que la publicidad tradicional no puede cumplir.
El aspecto de la fidelización requiere una fuerte voluntad por parte de las empresas comerciales de dedicarse hacia el usuario. La lealtad, la fidelización y la retención de los consumidores son fundamentales en una gestión estratégica de marketing. Un importante indicador de la calidad del servicio entregado es la tasa de pérdida de clientes. El consumidor es una valiosa inversión por las siguientes razones:
- El costo de captar nuevos clientes es cinco veces mayor que el costo de mantener los clientes existentes.
-Conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos costoso que conquistar uno nuevo potencial.
- Cliente que se pierde se lleva consigo un beneficio potencial y una inversión que la empresa ya no podrá obtener.
- La tasa de utilidad de un cliente tiende a aumentar en el tiempo. De allí la importancia del cliente retenido.
Las estadísticas indican que de cada cien clientes insatisfechos sólo cuatro expresan su insatisfacción de forma espontánea y su insatisfacción se lo contarán a once personas, mientras que si está satisfecho, sólo se lo dirán a tres.
Un cliente fidelizado representa una inversión comercial porque representa menos publicidad y en consecuencia menos costos. Ello trae como consecuencia un aumento en los márgenes de operación. ¿Sabrán esto los empleados de París que no se preocuparon por este cliente? Creo que no.
Como yo he dictado numerosos seminarios de Atención y Servicio al Cliente intenté explicárselo de esa forma, con una “mini-clase”, a la Jefa o Gerente de Servicio al Cliente de Almacenes París Alto Las Condes, pero parece que su cabecita no daba para tanto. No entendió que no se dan explicaciones sino soluciones a los clientes. La jovencita deberá ser más estudiosa para ganarse el sueldo como corresponde y así cuidar su trabajo.
Almacenes París: no respetan garantía
La Ley del Consumidor ni la conocen
Debido a una falla, por segunda vez, de un Notebook marca HP partimos el domingo 31 de Mayo, dentro del período de garantía legal, a la tienda Almacenes París del Mall Alto Las Condes a cambiarlo por uno que estuviera bueno, haciendo uso de los derechos que nos corresponden como consumidor.
El jefe de la sección Electrónica nos manifestó que la Ley del Consumidor NO RIGE para los productos electrónicos, que debía dejarlo para repararlo. ¿Qué opinará el Sr. Roa de este comentario (Director del Sernac) o el Gerente de la tienda, donde un empleado los expone a una multa por intentar infringir la Ley del Consumidor? Me dio la impresión que en París sólo se preocupan cuando uno ha pagado la garantía extendida.
Después de una larga espera nos atendió alguien así como jefa o gerente de atención al cliente. Nos manifestó los mismos argumentos que el jefe de Electrónica ante mi referencia a la Ley. Debo hacer mención que he realizado campañas publicitarias de Derechos del Consumidor, por lo tanto el tema lo conozco bastante bien.
Esta jefa o gerente de atención al cliente, ante mi insistencia en el cambio manifestó que debía dejarlo para diagnosticar la falla mencionada, ante lo que accedí, haciéndole ver que igualmente no aceptaba una reparación sino el cambio por uno nuevo porque es mi derecho elegir la opción. Ahora tengo que esperar 20 días.
Una cosa es clara: por la buenas (atención al cliente) o por las malas (Ley del Consumidor) tendrán que cambiarme el notebook. Y aunque no sea muy ético los contactos también sirven. Como decimos en Chile: “no saben con la chichita que se están curando”. Además que mi esposa es abogado.
Para que la Jefa de Servicio al Cliente y el Jefe de Electrónica de Almacenes París no sigan en la ignorancia, les sugiero leer lo siguiente:
“Todos los productos nuevos que salen malos, tienen una garantía legal de 3 meses desde que se recibe, lo que significa que usted puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero que pagó por él.”
“La garantía legal se renueva si dentro de los 3 meses el producto que fue cambiado o reparado vuelve a fallar.”
¿Cómo se hace uso de la garantía legal?
“Para ejercer la garantía, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda. Si no se tiene el documento y se es cliente, la empresa podrá facilitar el comprobante de la transacción en sus registros contables." (Fuente: Sernac)
Todo eso hice. Obviamente no volveremos a comprar un aparato electrónico en Almacenes París. Así se castiga a la tienda que no respeta el derecho de los consumidores, porque parece que a ellos no les interesan los reclamos y se sientan en la Ley del Consumidor.
Para los lectores del blog la información completa está en este link:
http://www.sernac.cl/consejos/detalle.php?id=1834
Debido a una falla, por segunda vez, de un Notebook marca HP partimos el domingo 31 de Mayo, dentro del período de garantía legal, a la tienda Almacenes París del Mall Alto Las Condes a cambiarlo por uno que estuviera bueno, haciendo uso de los derechos que nos corresponden como consumidor.
El jefe de la sección Electrónica nos manifestó que la Ley del Consumidor NO RIGE para los productos electrónicos, que debía dejarlo para repararlo. ¿Qué opinará el Sr. Roa de este comentario (Director del Sernac) o el Gerente de la tienda, donde un empleado los expone a una multa por intentar infringir la Ley del Consumidor? Me dio la impresión que en París sólo se preocupan cuando uno ha pagado la garantía extendida.
Después de una larga espera nos atendió alguien así como jefa o gerente de atención al cliente. Nos manifestó los mismos argumentos que el jefe de Electrónica ante mi referencia a la Ley. Debo hacer mención que he realizado campañas publicitarias de Derechos del Consumidor, por lo tanto el tema lo conozco bastante bien.
Esta jefa o gerente de atención al cliente, ante mi insistencia en el cambio manifestó que debía dejarlo para diagnosticar la falla mencionada, ante lo que accedí, haciéndole ver que igualmente no aceptaba una reparación sino el cambio por uno nuevo porque es mi derecho elegir la opción. Ahora tengo que esperar 20 días.
Una cosa es clara: por la buenas (atención al cliente) o por las malas (Ley del Consumidor) tendrán que cambiarme el notebook. Y aunque no sea muy ético los contactos también sirven. Como decimos en Chile: “no saben con la chichita que se están curando”. Además que mi esposa es abogado.
Para que la Jefa de Servicio al Cliente y el Jefe de Electrónica de Almacenes París no sigan en la ignorancia, les sugiero leer lo siguiente:
“Todos los productos nuevos que salen malos, tienen una garantía legal de 3 meses desde que se recibe, lo que significa que usted puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero que pagó por él.”
“La garantía legal se renueva si dentro de los 3 meses el producto que fue cambiado o reparado vuelve a fallar.”
¿Cómo se hace uso de la garantía legal?
“Para ejercer la garantía, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda. Si no se tiene el documento y se es cliente, la empresa podrá facilitar el comprobante de la transacción en sus registros contables." (Fuente: Sernac)
Todo eso hice. Obviamente no volveremos a comprar un aparato electrónico en Almacenes París. Así se castiga a la tienda que no respeta el derecho de los consumidores, porque parece que a ellos no les interesan los reclamos y se sientan en la Ley del Consumidor.
Para los lectores del blog la información completa está en este link:
http://www.sernac.cl/consejos/detalle.php?id=1834
Notebook HP: mala calidad
Tienen FALLAS en el disco duro
Adquirimos un Notebook marca HP en Almacenes París, del Alto Las Condes. Al día siguiente comenzó con un ruido en el disco duro. Tuvimos que ir a cambiarlo. El segundo computador no duró ni tres meses. Nuevamente ruido en el disco duro y emitía avisos que indicaban que estaba fallando. Partimos de nuevo a la tienda a cambiarlo. Ahí comenzó la segunda parte de las molestias por comprar productos de mala calidad y la deficiente atención para respetar la garantía por parte de Electrónica-París. El encargado que HP tiene en la tienda no tiene atribuciones para nada. Sólo se disculpaba.
Amigo lector, NO COMPRE NOTEBOOK HP. No tiene ninguna seguridad que vengan buenos.Y se evitará molestias. Es mi experiencia.
En el próximo post podrá leer la odisea del cambio, porque Almacenes París no respeta las garantías establecidas por ley.
Promoción de ChileVision
La primera vez que escuche por radio el promocional del canal ChileVisión pensé que era una canción. Le puse atención a la letra y me pareció interesante. Sólo al final me enteré que era un aviso. De eso se trata la publicidad. Hace algo diferente para llamar la atención y mantenerla para escuchar el mensaje. Objetivo logrado, por lo menos, conmigo. Felicitaciones a los creativos.Talento simple.
Comparto el aviso contigo.Pon atención a la letra.
Comparto el aviso contigo.Pon atención a la letra.
lunes, mayo 18, 2009
Creatividad y creativos
¿Un poco “enfermos del mate”?
En el suplemento Tendencias, del diario La Tercera, han publicado un artículo sobre la Creatividad, escrito por el periodista Sebastián Urbina. Tomo de la información algunos conceptos muy interesantes, ya que en esta profesión ser creativo es una condición.
Aristóteles decía: “nadie que sea destacado está exento de rasgos de locura”, y ya lo afirmaba en el siglo IV antes de Cristo. Actualmente, especialistas de gran prestigio, en diversas universidades, plantean que hay mucho de cierto en aquello de que una línea tenue divide la genialidad de la locura.
Las mentes creativas pueden tener rasgos asociados a una sicosis, lo que les permite pensar y procesar la realidad en forma inusual o distinta, lo que actúa como combustible de la creatividad. Quiénes estudian el proceso creativo destacan un trastorno psiquiátrico inspirador: la bipolaridad. Los que oscilan entre la depresión y la euforia pueden alcanzar altos niveles de genialidad y ser inspiradores de novedosas ideas.
Pensar que una enfermedad mental es lo principal en la creatividad no es tan así, también es relevante la inteligencia. Sobre ella fluctúan las variaciones bruscas del ánimo, de la euforia a la depresión, para estimular la actividad nerviosa. La descarga de grandes cantidades de neurotransmisores que se produce facilita que el cerebro tenga conexiones de mayor complejidad y más plásticas. Al estar más interconectados, su receptividad a nueva información es mayor que el promedio normal. Esto les permite relacionar pensamientos aparentemente aislados e incongruentes para producir una idea novedosa.
Las diferentes zonas del cerebro se activan, tanto en los episodios maníacos como depresivos. Las fluctuaciones que se producen son un estimulante de la actividad cerebral y así se puede reimaginar lo ordinario en extraordinario, que es la esencia de la genialidad.
“Cuando una persona se encuentra en un estado de ánimo desbordante se produce un volcán de ideas, que luego la mente moldea en algo significativo durante su período más depresivo y escéptico”, afirma Kay Jamison, psiquiatra de la Escuela de Medicina de la U. Johns Hopkins.
El artículo menciona algunos casos:
- Marie Curie, química y física polaca, con rasgos autistas y obsesiva. Obtuvo 2 premios Nobel.
- Wolfang A. Mozart, compositor y músico cuyas creaciones se asocian a momentos maníacos.
- Samuel Coleridge, poeta y filósofo inglés, consumidor de opio y depresivo.
- Robert Schumann, compositor romántico alemán, con rasgos bipolares.
- Vincent van Gogh, pintor, con rasgos esquizoides.
- Virginia Woolf, novelista inglesa con tendencia maníaco depresiva.
- Lord Byron, poeta inglés melancólico y depresivo.
Tranquilo…si eres así…eres así, nomás
La personalidad del creativo presenta ciertas características constantes. Es introvertido y necesita largos períodos donde necesita estar solo. No tiene mucho tiempo para lo que considera trivialidades de la vida cotidiana y de las relaciones sociales. Están más interesados por el significado abstracto del mundo exterior que por su percepción sensitiva.
Tienden a ver a la mayoría de la gente como demasiado simple y tienen la inclinación a ejercer cierto dominio sobre los demás, lo que no le permite establecer relaciones de igualdad. Los creativos están relativamente liberados de prejuicios y convencionalismos y no les interesa lo que otras personas piensen de ellos.
Tienen poco respeto por las tradiciones y reglas establecidas y sólo se fían de sus propios juicios. Tiene preferencia por las situaciones complejas. En general, el artista es más dado a expresar su inconformidad tanto en su vida como en su trabajo.
Siempre es una tarea difícil para un creativo de una agencia explicarle a un gerente de una empresa, a un ingeniero comercial o a un abogado su idea creativa de una campaña publicitaria. Ahora saben por qué. Son dos mundos diferentes.
Si se encuentra con alguien “enfermo del mate” puede ser…un o una publicista.
En el suplemento Tendencias, del diario La Tercera, han publicado un artículo sobre la Creatividad, escrito por el periodista Sebastián Urbina. Tomo de la información algunos conceptos muy interesantes, ya que en esta profesión ser creativo es una condición.
Aristóteles decía: “nadie que sea destacado está exento de rasgos de locura”, y ya lo afirmaba en el siglo IV antes de Cristo. Actualmente, especialistas de gran prestigio, en diversas universidades, plantean que hay mucho de cierto en aquello de que una línea tenue divide la genialidad de la locura.
Las mentes creativas pueden tener rasgos asociados a una sicosis, lo que les permite pensar y procesar la realidad en forma inusual o distinta, lo que actúa como combustible de la creatividad. Quiénes estudian el proceso creativo destacan un trastorno psiquiátrico inspirador: la bipolaridad. Los que oscilan entre la depresión y la euforia pueden alcanzar altos niveles de genialidad y ser inspiradores de novedosas ideas.
Pensar que una enfermedad mental es lo principal en la creatividad no es tan así, también es relevante la inteligencia. Sobre ella fluctúan las variaciones bruscas del ánimo, de la euforia a la depresión, para estimular la actividad nerviosa. La descarga de grandes cantidades de neurotransmisores que se produce facilita que el cerebro tenga conexiones de mayor complejidad y más plásticas. Al estar más interconectados, su receptividad a nueva información es mayor que el promedio normal. Esto les permite relacionar pensamientos aparentemente aislados e incongruentes para producir una idea novedosa.
Las diferentes zonas del cerebro se activan, tanto en los episodios maníacos como depresivos. Las fluctuaciones que se producen son un estimulante de la actividad cerebral y así se puede reimaginar lo ordinario en extraordinario, que es la esencia de la genialidad.
“Cuando una persona se encuentra en un estado de ánimo desbordante se produce un volcán de ideas, que luego la mente moldea en algo significativo durante su período más depresivo y escéptico”, afirma Kay Jamison, psiquiatra de la Escuela de Medicina de la U. Johns Hopkins.
El artículo menciona algunos casos:
- Marie Curie, química y física polaca, con rasgos autistas y obsesiva. Obtuvo 2 premios Nobel.
- Wolfang A. Mozart, compositor y músico cuyas creaciones se asocian a momentos maníacos.
- Samuel Coleridge, poeta y filósofo inglés, consumidor de opio y depresivo.
- Robert Schumann, compositor romántico alemán, con rasgos bipolares.
- Vincent van Gogh, pintor, con rasgos esquizoides.
- Virginia Woolf, novelista inglesa con tendencia maníaco depresiva.
- Lord Byron, poeta inglés melancólico y depresivo.
Tranquilo…si eres así…eres así, nomás
La personalidad del creativo presenta ciertas características constantes. Es introvertido y necesita largos períodos donde necesita estar solo. No tiene mucho tiempo para lo que considera trivialidades de la vida cotidiana y de las relaciones sociales. Están más interesados por el significado abstracto del mundo exterior que por su percepción sensitiva.
Tienden a ver a la mayoría de la gente como demasiado simple y tienen la inclinación a ejercer cierto dominio sobre los demás, lo que no le permite establecer relaciones de igualdad. Los creativos están relativamente liberados de prejuicios y convencionalismos y no les interesa lo que otras personas piensen de ellos.
Tienen poco respeto por las tradiciones y reglas establecidas y sólo se fían de sus propios juicios. Tiene preferencia por las situaciones complejas. En general, el artista es más dado a expresar su inconformidad tanto en su vida como en su trabajo.
Siempre es una tarea difícil para un creativo de una agencia explicarle a un gerente de una empresa, a un ingeniero comercial o a un abogado su idea creativa de una campaña publicitaria. Ahora saben por qué. Son dos mundos diferentes.
Si se encuentra con alguien “enfermo del mate” puede ser…un o una publicista.
domingo, mayo 17, 2009
eBook de Marketing Educacional y Seminario
Modelo Bucket ya se encuentra disponible en formato eBook
El eBook “Marketing Educacional. Modelo BUCKET, Business Education,Teoría y Práctica”, orientado a comprender el proceso de desarrollo de estrategias de marketing y marcas educacionales corporativas, ya lo tenemos disponible en formato digital para quién le interese el tema. Son 100 páginas en español. Más detalles de su contenido lo encuentran en eBook Marketing Educacional.
El texto fue escrito por mi, creador del modelo, y coautoría de Rodolfo Becker, con quién hemos trabajado muchos años en el tema atendiendo instituciones educacionales. Tiene un valor de US$ 15. Las personas interesadas lo pueden solicitar sólo por mail en este blog o en el sitio www.marketingeducacional.org.
Su contenido trata todos los aspectos necesarios para realizar estrategias efectivas para la retención y captación de alumnos ya sea en universidades, institutos o colegios. Su objetivo es reconocer e integrar las diversas técnicas y herramientas del marketing educacional, aplicando el modelo, para alcanzar a los públicos objetivos de manera coordinada e integral logrando efectividad en los resultados.
Por otra parte, realizaremos un seminario en Perú donde presentaremos los aspectos más importantes en estrategias de marketing y publicidad en la educación, donde explicaremos la aplicación del Modelo Bucket Business Education, detallaremos los casos más relevantes de nuestra experiencia de 30 años en el tema y además presentaremos el eBook al mercado peruano. La organización, en el vecino país, corresponde a www.logros.edu.pe especialistas en temas de educación.
lunes, mayo 11, 2009
Decisiones de consumo
Mandan las EMOCIONES y no las razones
Elegir, optar, decidir es algo que realizamos cotidianamente. Optamos entre una amplia cantidad de alternativas: consumimos productos distintos, decidimos que película ver, si jugar o no al tenis, ver televisión o no, etc. Cuando realizamos distintas elecciones y tomamos decisiones lo que hacemos es poner en juego nuestros comportamientos emocionales y racionales.
Las decisiones forman parte esencial de nuestra vida. Cuando un consumidor encuentra el producto de su interés, en el cerebro se activa la zona emocional que espera una recompensa. Cuando mira el precio se activa el sector racional que hace los cálculos de costo-beneficio.
Casi nunca analizamos fríamente los hechos. Siempre el primer impulso que tenemos es actuar de manera irracional cuando vamos a tomar una decisión. El primero en reaccionar es el cerebro emocional pero la corteza frontal, donde está la parte racional, se encarga de detener ese primer impulso, filtrarlo y luego actuar.
En este cotidiano juego de decidir, lo que determina nuestro accionar es la recompensa, ya sea física o sicológica, que esperamos recibir de la elección hecha. Aquello gratificación que la persona deseaba que es representada por un conjunto de atributos tangibles y no tangibles que terminan conformando el concepto final en nuestra mente.
A quiénes interese el tema le recomiendo estos libros: “Como decidimos” de Jonah Lehrer,“A tropezones con la felicidad” de Daniel Gilbert, “La tiranía de la elección”, de Barry Schwartz.
Elegir, optar, decidir es algo que realizamos cotidianamente. Optamos entre una amplia cantidad de alternativas: consumimos productos distintos, decidimos que película ver, si jugar o no al tenis, ver televisión o no, etc. Cuando realizamos distintas elecciones y tomamos decisiones lo que hacemos es poner en juego nuestros comportamientos emocionales y racionales.
Las decisiones forman parte esencial de nuestra vida. Cuando un consumidor encuentra el producto de su interés, en el cerebro se activa la zona emocional que espera una recompensa. Cuando mira el precio se activa el sector racional que hace los cálculos de costo-beneficio.
Casi nunca analizamos fríamente los hechos. Siempre el primer impulso que tenemos es actuar de manera irracional cuando vamos a tomar una decisión. El primero en reaccionar es el cerebro emocional pero la corteza frontal, donde está la parte racional, se encarga de detener ese primer impulso, filtrarlo y luego actuar.
En este cotidiano juego de decidir, lo que determina nuestro accionar es la recompensa, ya sea física o sicológica, que esperamos recibir de la elección hecha. Aquello gratificación que la persona deseaba que es representada por un conjunto de atributos tangibles y no tangibles que terminan conformando el concepto final en nuestra mente.
A quiénes interese el tema le recomiendo estos libros: “Como decidimos” de Jonah Lehrer,“A tropezones con la felicidad” de Daniel Gilbert, “La tiranía de la elección”, de Barry Schwartz.
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