jueves, junio 04, 2009

La relación atención al cliente-publicidad

Fidelidad y satisfación dos conceptos importantes


Mi problema con el Notebook HP y Almacenes París (ver post anteriores) me llevó a pensar en lo que siente una persona descontenta, cualquiera sea, ante una mala atención al cliente y lo que siente cuando ve la publicidad emitida para esos productos. En ese caso, la publicidad deja de cumplir su rol principal de persuadir y ser efectiva. La mala experiencia que una persona vive en un momento de mala atención es tan importante que ni mil avisos pueden cambiar la indignación que pasa por la mente de un cliente agraviado. O sea, hablamos de percepción negativa de los mensajes publicitarios.

Aquí van algunos comentarios respecto a la importancia acerca de la lealtad y fidelidad de los clientes, algo que ni la mejor publicidad puede crear ni revertir.

La principal razón principal por la cuál los consumidores compran un producto es por la recomendación de un amigo o pariente. Es mucho más difícil convencer a un cliente potencial con publicidad cuando se va invertir mucho dinero. El cliente debe ser comprendido y ser escuchado, algo que la publicidad tradicional no puede cumplir.

El aspecto de la fidelización requiere una fuerte voluntad por parte de las empresas comerciales de dedicarse hacia el usuario. La lealtad, la fidelización y la retención de los consumidores son fundamentales en una gestión estratégica de marketing. Un importante indicador de la calidad del servicio entregado es la tasa de pérdida de clientes. El consumidor es una valiosa inversión por las siguientes razones:

- El costo de captar nuevos clientes es cinco veces mayor que el costo de mantener los clientes existentes.

-Conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos costoso que conquistar uno nuevo potencial.

- Cliente que se pierde se lleva consigo un beneficio potencial y una inversión que la empresa ya no podrá obtener.

- La tasa de utilidad de un cliente tiende a aumentar en el tiempo. De allí la importancia del cliente retenido.

Las estadísticas indican que de cada cien clientes insatisfechos sólo cuatro expresan su insatisfacción de forma espontánea y su insatisfacción se lo contarán a once personas, mientras que si está satisfecho, sólo se lo dirán a tres.

Un cliente fidelizado representa una inversión comercial porque representa menos publicidad y en consecuencia menos costos. Ello trae como consecuencia un aumento en los márgenes de operación. ¿Sabrán esto los empleados de París que no se preocuparon por este cliente? Creo que no.

Como yo he dictado numerosos seminarios de Atención y Servicio al Cliente intenté explicárselo de esa forma, con una “mini-clase”, a la Jefa o Gerente de Servicio al Cliente de Almacenes París Alto Las Condes, pero parece que su cabecita no daba para tanto. No entendió que no se dan explicaciones sino soluciones a los clientes. La jovencita deberá ser más estudiosa para ganarse el sueldo como corresponde y así cuidar su trabajo.

3 comentarios:

Daniel dijo...

Un cliente contento es un cliente que vuelve y que además te recomienda. Y eso se gana con buena atención y solucionando en forma rápida y apropiada los problemas que este tiene.
Saludos

PD: Invito a los lectores del blog a leer El Kiosco Bloggero (http://elkioscobloggero.blogspot.com) y El Deportero Chile (http://eldeporterochile.blogspot.com)

esteban lob dijo...

Hola Herman:

A propósito del tema, pero en otro ángulo, creo que los canales de televisión también deben cumplir con lo que ofrecen. Ayer, antes de Paraguay-Chile, Canal 13 exhibía Argentina-Colombia. Al producirse cerca de las 19 horas simultaneidad en los últimos minutos de Buenos Aires y los primeros de Asunción, la estación televisiva no encontró nada mejor que cortar de súbito el partido de Argentina para pasar una larga tanda comercial. Por cierto fue la propaganda más aborrecible.Debían haberlo previsto y por respeto a los clientes y televidentes, haber situado la tanda en un momento más apropiado. Luego, pese a que técnicamente era posible colocar un recuadro del cotejo en Buenos Aires aun cuando se estuviese mostrando Paraguay-Chile, el hecho es que Argentina-Colombia quedó sin final, lo que es absolutamente irregular. Algo así como "la ley del menor esfuerzo".

Saludos.

Fundación Parentesis dijo...

Hola!!!

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