Servicio al cliente en Chile ¿Dónde?

Los empresarios chilenos no invierten en atención al cliente

Estamos en temporada turística alta en Chile y muchos turistas nacionales e internacionales recorren nuestro país. ¿Cómo está el servicio al cliente en nuestro país? De regular para abajo. Un ejemplo: ahora miles turistas argentinos están en Viña del Mar de vacaciones. La campaña promocional hecha en ese país por algunas autoridades nacionales les informaban que ante la dificultad de adquirir dólares que trajeran moneda argentina y no tendrían problemas. Al llegar acá nada de eso ocurrió y las autoridades se disculpan diciendo que ello “no pueden obligar al comercio”. Si no tenían un acuerdo ¿Para qué hicieron esas promesas? Así ya se empieza mal.

En turismo, la atención al cliente o visitante es fundamental en la satisfacción para que recomienden o vuelvan. Pero parece que todavía no se entiende. Así lo he hecho saber en los seminarios sobre el tema que he dictado, principalmente en hoteles. Curioso pero los hoteles y restaurantes en Chile ni siquiera se evalúan. La industria gastronómica y hotelera es más sensible a una mala atención, pero en nuestro país la calidad en este sector no se mide. Y tanto que nos creemos un país casi desarrollado. Nos falta avanzar mucho en la calidad del servicio, estamos atrasados respecto de otros países, algo que he podido comprobar cuando visito otras naciones. La mayoría de nuestros hoteles y restaurantes tienen servicios precarios, como que le están haciendo un favor al cliente y sin siquiera preocuparse de los detalles. Se han hecho grandes inversiones en hoteles y restaurantes de lujo con buena infraestructura, pero se ha descuidado el servicio, que es el otro 50% del éxito.

 

El sello Q de calidad turística mide aspectos de infraestructura y certifica que agencias de viajes, servicios de alojamiento, guías turísticos y turismo aventura son lo que dicen ser. Pero no mide nada de calidad de servicio. Los dueños, no están dispuestos a invertir lo que vale un buen servicio, como por ejemplo, pagar a un buen jefe de sala que dirija a los mozos, capacitarlos, ponerles metas y premios cuando las cumplen, capacitación constante e instaurar sistemas de evaluación de los clientes. Nada de eso parece que les interesa. Mentalidad de “boliche”.

Lo del turismo es un ejemplo, pero lo que  está muy claro que los empresarios chilenos no invierten en atención al cliente, a lo que se suman las expectativas insatisfechas de los consumidores. Los clientes ahora están exigiendo sus derechos, más una desconfianza generalizada se conjugan para que los consumidores se sientan cada vez más insatisfechos con el servicio que reciben.

El Indice de Satisfacción de Clientes ProCalidad en su última medición, del primer semestre de 2012, mostró una caída de cuatro puntos en la satisfacción global con el servicio, que llegó a un 44%, la cifra más baja en la historia de la medición, que nació en 2000. Las industrias con peor calidad son: internet banda ancha móvil, el transporte público, las empresas de seguridad para el hogar, las autopistas urbanas y las AFP, con menos de 30% de satisfacción.

El tema no es menor, ya que un cliente insatisfecho puede afectar a la empresa. Una buena experiencia se comunica personalmente a tres personas; y una mala, a quince. El contagio es más rápido en la era de las redes sociales donde se llega a cientos y miles de personas en muy poco tiempo. Por ejemplo, el último estudio global de Accenture, que se realiza en 27 países, sobre el comportamiento de los consumidores, mostró que el año pasado dos de cada tres consumidores cambiaron de compañía como consecuencia de una mala experiencia en la atención. En Chile, el estudio ProCalidad también muestra que la recomendación del servicio o producto cae desde 64% en el primer semestre de 2011 a 53% un año después, y la permanencia o la fidelidad del cliente con la empresa, de 60% a 36% en el mismo período.

 

Los productos y servicios son muy parecidos. La única diferencia está en el servicio. En Chile son pocas las empresas que han entendido que el servicio es la variable diferenciadora y estratégica y que ello no significa solamente tener un centro de atención al cliente o un call center para recibir los reclamos de un  cliente molesto porque algo no sucedió, sino anticiparse y trabajar para que las cosas funcionen y no hayan problemas.

El servicio al cliente es una inversión, no un gasto, e incluye a toda la empresa. El contratar gente idónea, estudios que enfoquen sus negocios hacia el cliente e infraestructura que haga la operación de servicio más amable. Esto tiene que partir de la gerencia, no basta con capacitar al señor o señorita de la ventanilla. La mayoría de las veces, la responsabilidad no es de la cara visible de la empresa, sino de un proceso.