VTR: ¿Atención al cliente?...

O mejor…hágalo usted mismo

Soy cliente del pack de tres servicios de VTR, en Chile, (internet, telefonía y cable) desde que esta empresa era Metrópolis. Un día falla el Wi Fi en tres notebooks al mismo tiempo: cuesta que carguen las páginas y si se cargan se caen, hay microcortes seguidos. Llamado a soporte de la empresa. Indican por teléfono los pasos para configurar el computador. Se hace y nada. Varios llamados y nada resulta. Tres días hablando con distintas personas a las que hay q volver a explicar todo de nuevo. Y no es fácil comunicarse. Llamado al borde del aburrimiento: vea el “modem” desenchufe los cables. Ya. Nada. Ahora “resetee”. Nada. Saque la batería. Nada. Respuesta: acá está todo bien…se ve normal. Sí, pero acá en mi casa la cosa no funciona. Abra el software “Ayuda VTR”. Ya. Un mensaje dice: los ejecutivos están ocupados para preguntar por chat. Finalmente nos comunicamos. El “señor soporte” dice: tiene que traer los notebooks para conectar los cables del modem y ver qué pasa. Los notebooks no están en casa. Están en la universidad donde funcionan perfectamente con el Wi Fi local.

Digo: ¿Sabe “señor soporte”? pagamos para tener un servicio que funcione. Si a usted le funciona todo bien a mi no y yo soy el cliente que quiero que me entreguen el servicio por el que se está pagando. Me parece bien que haya un servicio de soporte para casos especiales pero no pueden decirle a la gente que haga las pruebas, enchufes y desenchufes, configuraciones y “demases”. ¿Y si el cliente con suerte sabe prender el computador…entenderá haga esto o lo otro? O sea el servicio al cliente se lo da el mismo cliente. Un buen sistema para que otro haga el trabajo que le corresponde a VTR. El ahorro debe ser bastante bueno cuando el cliente les hace el trabajo.

Una pregunta de antología del “señor soporte”: ¿No estará fallando el computador? Digo: tres notebook al mismo tiempo y desde el mismo día? Debe ser un milagro de Semana Santa.

Yo entiendo que servicio al cliente es que la empresa se encargue de que todo funcione bien y que el cliente quede satisfecho con la atención prestada, porque eso genera recomendación y fidelidad. Para eso se paga.

Sigamos. Le pido al “señor soporte” que sería mejor mandar un técnico a revisar en terreno para que esto funcione como corresponde. Respuesta: es que no puedo mandar un técnico si no hay problema y yo acá veo todo bien. Respondo: el problema lo tengo yo, su cliente: cuesta que carguen las páginas, si se cargan se caen y hay microcortes seguidos. Dice: es que me pueden castigar si mando un técnico si no existe un problema. ¿No hay problema? No sabía que todo estaba bien en mi Wi Fi. A regañadientes dice que enviará un técnico, mientras afirma que yo no quise hacer pruebas. (¡plop!). La respuesta que le di me la reservo.

Me gustaría saber quién es el Gerente de Atención al Cliente. Parece que es de difícil acceso personal para contarle cómo funcionan en su empresa. Quizás algún día lo encuentre en las páginas sociales de un diario o revista. Para verle la cara por lo menos.

Otras soluciones: ir al Sernac o cambiarse de empresa proveedora, total parece que no saben que captar un cliente nuevo es más caro que retener uno antiguo. Y si quieren un seminario de atención al cliente pueden llamarme…es la especialidad de la casa.

Mientras, espero que llegue el técnico. Para contarle todo de nuevo. Lo único que quiero después de 4 días de “peregrinación de Semana Santa” en VTR, es que el Wi Fi funcione como corresponde. Nada más. ¿Es mucho pedir? A estas alturas casi me siento culpable por molestarlos tanto.