Leo en un diario que el Ministerio de Educación gastará 11 millones de dólares, repartidos en tres años, para entregar un “maletín literario”, con cierta cantidad de libros, a 400 mil familias de escasos recursos suponiendo, teóricamente, que los títulos van a contribuir a desarrollar el hábito lector en ellos. Gran error.
¿Alguien cree que la mayoría este grupo de personas van a apreciar este obsequio?
Lo que ellos van a hacer es tomar los libros e ir a venderlos a las librerías de la calle San Diego y con el dinero obtenido comprar té, pan, tallarines o arroz, porque en sus vidas es más importante comer que leer. Es cosa de saber un poco de motivaciones y necesidades de los grupos de menores ingresos para entender su futuro comportamiento.
Carreteras urbanas: atención a la medida del cliente
Leo en un diario que la autopista South Bay Expressway de San Diego, California, considera a sus usuarios como “clientes”. Su opinión es válida al momento de tomar decisiones que los afecten. Para conocer mejor su opinión los agrupan por categorías de nichos: estudiantes, empresarios, padres, camioneros, porque entienden que sus necesidades son diferentes. Además, entregan descuentos a los “usuarios frecuentes”. Seis veces al año invitan a 12 “clientes“ a cenar para que digan lo que piensan sobre la carretera.
La empresa le pregunta a los usuarios cuánto están dispuesto a pagar por el peaje y que mejoras necesitan. También realizan encuestas telefónicas y presenciales, dan charlas, reciben cartas con quejas y las responden.
En otra autopista cada semana los directores se reúnen con la comunidad para oír sus reclamos.
Se emplean todos los recursos comunicacionales para estar en contacto con los “clientes de la ruta” y en base a ello toman las decisiones de funcionamiento y de mejoramiento del servicio.
Acá en Chile la tarifa la fija el Ministerio de Obras Públicas y no existe ninguna participación ciudadana en las decisiones.
Gran diferencia en la toma de decisiones de políticas públicas entre un país que entiende lo que es democracia y otro como el nuestro donde solo es un slogan.
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