Muchas empresas e instituciones utilizan las redes sociales creyendo que sirven para vender de todo. Que es casi una obligación tener esa visibilidad para vender más. Suponen que los seguidores o amigos que están en ellas aumentarán su participación de mercado. Un estudio realizado por la consultora Forrester Research demostró que sólo un 2% de las transacciones fueron originadas luego de una visita de los clientes a las redes sociales de la empresa.
Me parece lógico. Las redes sociales son como un club de amigos donde se comparten la amistad y las relaciones. Pero también conozco casos donde pequeñas empresas personalizadas gestionan sus ventas a través de la amistad. Como una venta puerta a puerta. Los usuarios no están en Facebook oTwitter con la intención de comprar sino de generar algún tipo de comunicación afectiva. Por el contrario si las ofertas le llegan por correo electrónico o a través de Google existe una mejor predisposición a gestionar una transacción.
El punto de inflexión está en el uso que se hace de ellas porque las empresas no han entendido el real y verdadero potencial de la redes. Que estén de moda y millones de personas estén en ellas no necesariamente sirven para todo. Por ahora, no son un instrumento de venta sino que sirven para hacer visible y amigable una empresa o institución, para que el consumidor sienta que la empresa no es un logotipo sino una marca cercana a sus intereses.
La tarea actual es usar las redes sociales como servicio y atención al cliente y también como gestoras de relación y contacto para entregar soluciones rápidas a sus consumidores o usuarios. En Chile, aunque muchas empresas e instituciones tienen cuentas creadas en Facebook o Twitter no tienen actividad en esas redes. ¿Marcar presencia para qué? Las redes sociales están para generar interacción. Para estar en las conversaciones de sus clientes. Son canales de comunicación bidireccionales. Háganse amigos de sus consumidores. Eso por ahora.
En todo caso, muy pronto se va a poder comprar directamente en las redes sociales, cuando estás incluyan el logo de un carrito. Cuando sean realmente una plataforma de ventas.
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