“Si piensa en los costos de ser competente, pruebe los de la incompetencia” (Funky Business)
Cerca de 50 minutos esperando que cuatros ejecutivos dejarán de preguntarse como solucionarle problemas a los clientes. Es VTR, la empresa de TV cable, recién fusionada con Metrópolis. De repente aparece una promotora de azul REPARTIENDO DULCES con logo mientras el público (no más de diez) hierve esperando que lo atiendan. La segunda vez en el mismo lugar ¡suerte Nº 73…van en el 70! Hay tres ejecutivos atendiendo, la espera fue de… 25 minutos, mientras ellos hacían como que trabajaban delante del computador. De nuevo aparece la promotora y…REPARTE DULCES. (¡plop!) Si quiere cambiarse ¿Dónde se va uno si es un monopolio? Habrá que seguir comiendo dulces.
Encargo de gas por teléfono a Gasco. Respuesta: en una hora estamos por allá. Tres horas después, nueva llamada: ¿A que hora llega el gas? Respuesta: en esta temporada de mucha demanda pasarán MAÑANA. ¿No le dijeron? Por suerte en Abastible cumplen.
Contrato con ENTEL para servicios de Internet. La forma de pago: a través de la cuenta de Telefónica. Todo bien hasta que empiezan a llegar facturas para volver a recobrar lo ya estaba pagado automáticamente. Veinte viajes para hacerles ver y entender que ya estaba pagado: Dicen: pida un detalle en su compañía telefónica. ¿Cómo si solo atienden por teléfono? Al final después de una larga peregrinación se aclara todo. En conclusión: el afectado va a finiquitar el contrato. La ejecutiva que lo atiende le dice: ¿Podría hacerlo en otra oficina? a nosotros nos pagan un bono por los contratos que se mantienen y recibimos menos plata si alguien termina su contrato. Dos años después llega una cobranza de ENTEL ¡Todavía debe algo por factura impaga! Menos mal que era descuento automático.
Si quiere contratar un servicio de maestros de Homecenter tenga cuidado. Un ayudante de empapelador se robó un toca CD de una casa. Al reclamar la jefa del local de Kennedy dice: vamos a investigar y le enviaremos un supervisor. Hace un año que se espera su llegada.
En el Jumbo de Bilbao los carros son muy duros y cuesta doblar con ellos cuando tienden mercadería. Es para quedarse sin espaldas. Se le dice al administrador el problema y el agradece el comentario, y dice: ¿Por qué no lleva dos carros para que no esté tan pesado?. Fue un poco después de la inauguración. Siguen los mismos carros y la gente sigue sacando músculos y fregándose la columna. En el Líder venden lo mismo y los carros son suavecitos.
Los departamentos de atención al cliente siempre ha sido malos porque están pensados por burócratas que lo miran desde su punto de vista y no de los clientes, aplican los manuales de procedimiento que escribió un funcionario, generalmente un ingeniero comercial, desde la teoría o lo que aprendió en un curso y no apelan, para nada, al aspecto emocional de las personas.
La cosa es muy simple: las empresas dependen de los clientes. Sin clientes no hay negocio. Captar y retener clientes es la misión de todo trabajador y es la única diferencia entre mantener o perder el puesto.
El cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido. Lo que ofrecen las empresas y lo que quiere el cliente son dos cosas diferentes.
La experiencia demuestra que de cada 100 clientes insatisfechos sólo 4 expresarían su insatisfacción de forma espontánea y además en caso de insatisfacción el cliente se lo contará a 11 personas, mientras que si está satisfecho, sólo se lo dirá a 3.
Los clientes castigan la deshonestidad evidente de quienes venden servicios innecesarios, o los cotizan por encima de lo aceptable, a los que piensan que los clientes son tontos y los tratan mal o les faltan el respeto, los que no cumplen con lo prometido y dan servicio descuidado y propenso a los errores o hay que hacer cola durante varios minutos porque el lugar de atención está congestionado o cerrado, lo mismo el servicio impersonal que no transmite sensación de calidez.
Los empleados que no se molestan en atender a clientes que están ansiosos por escuchar como se resolverá su problema o los empleados que no están dispuestos a hacer un esfuerzo extra por ayudar a los clientes, o a quiénes parece molestarles los pedidos de ayuda, empleados que no saben o no se toman el tiempo de aprender que respuestas dar a las preguntas más comunes de los clientes. También empleados que hablan entre si o que hacen tareas personales mientras el cliente espera, los que se niegan a asistir a un cliente porque su jornada de trabajo ha terminado o porque está en horario de descanso, cuando los empleados carecen de la disposición a resolver problemas básicos del servicio al cliente están afectando la empresa y su fuente laboral
El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. O si no, el cliente no querrá volver a esa empresa de cable y quedará con deseos de cambiarse pronto, no volverá a comprar el gas en esa distribuidora, no volverá a ocupar los servicios de esa empresa de telecomunicaciones, no volverá a contratar un maestro de esa organización. Por siempre.
Hay que centrarse en la persona. El negocio está en el cliente. En la empresa sólo hay costos.
Piense: ¿Qué está haciendo su empresa para que sus clientes se sientan estrellas?. Ellos llegarán cuando quieran y se irán cuando lo deseen también. La atención lo es todo. La fidelidad no existe. Si le ofrecen algo mejor verá como se cambiará rápidamente.
Ya no basta con los dulces con el logo impreso ni con las explicaciones. Sólo valen las soluciones.
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