El primer contacto es con la publicidad
La gente compra sólo lo que le gusta. Puede gustarle la publicidad que vio en algún medio de comunicación, encontró bonito y útil el producto, el precio es adecuado a su conveniencia personal, el servicio otorgado al atenderlo fue correcto o después, la relación de post venta entre cliente y empresa fue eficiente, entre muchos otros factores que hacen que un consumidor adquiera o vuelva a utilizar un producto o servicio.
El primer contacto del consumidor con el producto o servicio es con la publicidad, en cualquiera de sus variables. Por lo tanto, la publicidad para impactarlo debe ser relevante con ideas publicitarias creativas capaces de convencer diciéndole las cosas como nunca nadie las dijo antes. El papel de un anuncio no es mostrar un producto y su marca, sino darle una razón al cliente para comprar el producto.
Pero no hay que creer que con eso que la tarea está hecha.
Las informaciones e impresiones que se reciben a través de la publicidad en los medios de comunicación son relativamente menos influyentes cuando también una persona puede basarse en una experiencia de primera mano, sobre todo si es un comentario, ejemplo u opinión de una persona conocida o de confianza cuyo argumento será más persuasivo para modificar una creencia o comportamiento acerca de un servicio o producto. La opinión de un amigo o conocido sobre una empresa o producto tiene más credibilidad que cualquier mensaje publicitario.
Los consumidores votan todos los días, por lo tanto nada asegura que vuelva a comprar un producto. La gran competencia existente entre las marcas obliga a comprender que cuando una persona adquiere algo espera mucho, tiene expectativas y sino se cambia a otro que le ofrezca mejores opciones. Cuando ya casi no existen productos o servicios malos, porque casi todos son buenos, la diferencia competitiva está en el servicio que recibe cliente.
La diferencia entre productos y servicios está siendo indisoluble. No se pueden separar. Todo lo que adquirimos ¿Es un producto o un servicio? Actualmente el poder está en las manos de los consumidores porque todo es desechable, se puede cambiar por algo mejor: la lealtad del consumidor ya no existe.
Después de utilizar un producto o servicio la atención al cliente también debe ser relevante, incluso más que la publicidad.
Servicio: el negocio de las experiencias relevantes
¿Por qué las personas prefieren comprar un producto específico, ir a un supermercado determinado o elegir una tienda en vez de otra, cuando ofrecen lo mismo a igual precio y en una ubicación muy cercana uno de otro?
Los clientes ya no buscan sólo productos sino experiencias que les provean de sensaciones que les resulten interesantes e innovadoras. El negocio no es sólo vender productos o servicios creando gratas y novedosas experiencias, crear experiencias positivas que superen las expectativas de los clientes y que les dejen "algo especial".
Es importante que las empresas sepan qué clase de experiencias memorables deben fabricar para sus clientes. El producto debe ser sólo un incentivo para atraer a los consumidores ofreciendo un servicio de post venta absolutamente individualizado con las necesidades de la persona, crear actividades divertidas, realizar muestrarios fascinantes, y eventos promocionales inolvidables, para así construir la imagen de la marca y estimular las compras.
Un producto no es lo que es, sino lo que la gente cree que es. La gente no compra servicios, productos o ideas, compran según imaginan que van a sentir al usarlos. En la compra más insignificante está adquiriendo una función y una ilusión, sin que importe la edad o clase social.
Publicidad relevante para captar la atención del consumidor y atención sobresaliente para que vuelva a repetir su acción de comprar ese producto/servicio.
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